{"id":5608,"date":"2026-03-08T19:56:16","date_gmt":"2026-03-08T18:56:16","guid":{"rendered":"https:\/\/i-rs.pl\/?p=5608"},"modified":"2026-03-08T19:56:16","modified_gmt":"2026-03-08T18:56:16","slug":"windykacja-to-nie-tylko-liczby-psychologia-i-etyka-w-cieniu-zaleglych-rat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/i-rs.pl\/en\/windykacja-to-nie-tylko-liczby-psychologia-i-etyka-w-cieniu-zaleglych-rat\/","title":{"rendered":"Windykacja to nie tylko liczby: psychologia i etyka w cieniu zaleg\u0142ych rat"},"content":{"rendered":"<p>W powszechnym wyobra\u017ceniu praca w windykacji kojarzy si\u0119 z ch\u0142odnym egzekwowaniem nale\u017cno\u015bci. Jednak z perspektywy kierownika zespo\u0142u rzeczywisto\u015b\u0107 jest znacznie bardziej z\u0142o\u017cona. To praca na styku twardej ekonomii i skrajnych ludzkich emocji. Najwi\u0119kszym wyzwaniem nie jest obs\u0142uga systemu CRM czy analiza portfela wierzytelno\u015bci, ale zarz\u0105dzanie dynamik\u0105 relacji, w kt\u00f3rej po obu stronach s\u0142uchawki stoi cz\u0142owiek poddany ogromnej presji.<\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<h1>Psychologia kontaktu<\/h1>\n<p>D\u0142u\u017cnik rzadko jest osob\u0105, kt\u00f3ra \u201epo prostu nie chce zap\u0142aci\u0107\u201d. Cz\u0119\u015bciej to cz\u0142owiek znajduj\u0105cy si\u0119 w jednej z faz kryzysu psychologicznego. Kontakt z windykacj\u0105 uruchamia u niego naturalne mechanizmy obronne:<\/p>\n<ul>\n<li>wyparcie, czyli udawanie, \u017ce problemu nie ma, nieodbieranie telefon\u00f3w.<\/li>\n<li>agresja, czyli atak jako forma obrony przed wstydem.<\/li>\n<li>racjonalizacja, czyli szukanie zewn\u0119trznych winowajc\u00f3w (rz\u0105d, pracodawca, bank).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Zrozumienie, \u017ce gniew d\u0142u\u017cnika nie jest wymierzony personalnie w pracownika firmy windykacyjnej, to pierwszy krok do zachowania profesjonalizmu. Kluczem jest oddzielenie problemu od cz\u0142owieka. Skuteczny negocjator potrafi zidentyfikowa\u0107 te bariery i zamiast je forsowa\u0107, stara si\u0119 je rozmontowa\u0107 za pomoc\u0105 empatii poznawczej.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h1>Obci\u0105\u017cenie zespo\u0142u<\/h1>\n<p>Pracownik windykacji polubownej funkcjonuje w permanentnym rozkroku. Z jednej strony naciskaj\u0105 na niego wska\u017aniki KPI, targety i raporty dla zarz\u0105du. Z drugiej \u2013 ucho, w kt\u00f3re ka\u017cdego dnia wlewaj\u0105 si\u0119 dziesi\u0105tki dramatycznych historii o utracie pracy, chorobach czy p\u0119kaj\u0105cych spiralach zad\u0142u\u017cenia.<\/p>\n<p>Ci\u0105g\u0142a ekspozycja na cudze nieszcz\u0119\u015bcie przy jednoczesnej konieczno\u015bci bycia stanowczym mo\u017ce prowadzi\u0107 do szybkiego wypalenia zawodowego. Dlatego rol\u0105 lidera nie jest tylko egzekwowanie wyniku, ale przede wszystkim dbanie o higien\u0119 psychiczn\u0105 zespo\u0142u i budowanie kultury wsparcia, w kt\u00f3rej pracownik ma prawo \u201eodparowa\u0107\u201d emocje po trudnej rozmowie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h1>Techniki i odporno\u015b\u0107<\/h1>\n<p>Aby przetrwa\u0107 i by\u0107 skutecznym, zesp\u00f3\u0142 musi opanowa\u0107 zestaw konkretnych narz\u0119dzi komunikacyjnych.<\/p>\n<h2>Aktywne s\u0142uchanie jako fundament:<\/h2>\n<p>To nie jest tylko potakiwanie. To techniki takie jak parafraza (\u201eJe\u015bli dobrze rozumiem, g\u0142\u00f3wn\u0105 przeszkod\u0105 w sp\u0142acie jest obecnie zmiana terminu wyp\u0142aty?\u201d), kt\u00f3ra pokazuje d\u0142u\u017cnikowi, \u017ce zosta\u0142 us\u0142yszany, co natychmiast obni\u017ca poziom napi\u0119cia, czy te\u017c pauza strategiczna \u2013 pozwolenie rozm\u00f3wcy na cisz\u0119 po zadaniu trudnego pytania cz\u0119sto sk\u0142ania go do wyjawienia prawdziwych powod\u00f3w braku sp\u0142aty.<\/p>\n<h2>Asertywno\u015b\u0107:<\/h2>\n<p>Asertywny pracownik to taki, kt\u00f3ry szanuje d\u0142u\u017cnika, ale nie daje si\u0119 wci\u0105gn\u0105\u0107 w\u00a0manipulacje. Potrafi powiedzie\u0107: \u201eRozumiem Pana trudn\u0105 sytuacj\u0119, jednak moim zadaniem jest znalezienie rozwi\u0105zania, kt\u00f3re pozwoli unikn\u0105\u0107 koszt\u00f3w s\u0105dowych. Na jak\u0105 kwot\u0119 wp\u0142aty mo\u017cemy si\u0119 um\u00f3wi\u0107 dzisiaj?\u201d.<\/p>\n<h2>Radzenie sobie z manipulacj\u0105:<\/h2>\n<p>D\u0142u\u017cnicy cz\u0119sto stosuj\u0105 techniki wzbudzania lito\u015bci lub ataku personalnego (\u201eJak Pani mo\u017ce spa\u0107 spokojnie, zabieraj\u0105c mi ostatnie pieni\u0105dze?\u201d). Odpowiedzi\u0105 powinna by\u0107 technika \u201ezdartej p\u0142yty\u201d lub parafrazowanie empatyczno-zadaniowe. Uznajemy emocj\u0119, ale wracamy do meritum sprawy: \u201eWiem, \u017ce to dla Pana stresuj\u0105ce, jednak skupmy si\u0119 na tym, co mo\u017cemy zrobi\u0107, aby Pana sprawa nie trafi\u0142a do egzekucji komorniczej\u201d.<\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<h1>Etyczne przyw\u00f3dztwo<\/h1>\n<p>Zarz\u0105dzanie windykacj\u0105 to zarz\u0105dzanie mikrodecyzjami. Czy dzi\u015b przycisn\u0105\u0107 mocniej, bo osoba zad\u0142u\u017cona ewidentnie unika kontaktu, czy mo\u017ce zaproponowa\u0107 restrukturyzacj\u0119, bo widzimy, \u017ce mamy do czynienia z kim\u015b, kto chce, ale obiektywnie nie mo\u017ce sp\u0142aci\u0107 ca\u0142o\u015bci?<\/p>\n<p>Prawdziwa skuteczno\u015b\u0107 w windykacji polubownej p\u0142ynie z dojrza\u0142o\u015bci zespo\u0142u. Procedury i systemy s\u0105 niezb\u0119dnym szkieletem, ale to \u201emi\u0119kkie\u201d kompetencje pracownik\u00f3w sprawiaj\u0105, \u017ce d\u0142ugi s\u0105 odzyskiwane bez odbierania drugiej stronie godno\u015bci. Celem nie jest pokonanie d\u0142u\u017cnika, lecz przeprowadzenie go przez proces sp\u0142aty w taki spos\u00f3b, by po zamkni\u0119ciu sprawy m\u00f3g\u0142 on wr\u00f3ci\u0107 na rynek jako \u015bwiadomy konsument.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Autor:<\/strong> Monika Bondzia, manager z kilkunastoletnim do\u015bwiadczeniem w zarz\u0105dzaniu zespo\u0142ami windykacyjnymi, Kierownik Dzia\u0142u Windykacji Polubownej Kancelarii Radc\u00f3w Prawnych Ryszewski, Szubierajski sp.k.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>W powszechnym wyobra\u017ceniu praca w windykacji kojarzy si\u0119 z ch\u0142odnym egzekwowaniem nale\u017cno\u015bci. Jednak z perspektywy kierownika zespo\u0142u rzeczywisto\u015b\u0107 jest znacznie bardziej z\u0142o\u017cona. To praca na styku twardej ekonomii i skrajnych ludzkich emocji. Najwi\u0119kszym wyzwaniem nie jest obs\u0142uga systemu CRM czy analiza portfela wierzytelno\u015bci, ale zarz\u0105dzanie dynamik\u0105 relacji, w kt\u00f3rej po obu stronach s\u0142uchawki stoi cz\u0142owiek [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":5609,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[32],"tags":[],"class_list":["post-5608","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ogolne","entry","has-media"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/i-rs.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5608","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/i-rs.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/i-rs.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/i-rs.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/14"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/i-rs.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5608"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/i-rs.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5608\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5610,"href":"https:\/\/i-rs.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5608\/revisions\/5610"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/i-rs.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5609"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/i-rs.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5608"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/i-rs.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5608"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/i-rs.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5608"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}